Gerenciamento de Crises na Segurança Empresarial Privada – Conceitos

Gerenciamento de Crises na Segurança Empresarial Privada - ConceitosO gerenciamento de crises é uma metodologia utilizada para identificar e desenvolver meios para antecipar, prevenir e resolver um evento negativo, complexo e considerado grave para a organização, que exige uma resposta rápida e  , a fim de assegurar uma solução viável e adequada.

O que é Crise?

A crise é uma ocorrência negativa que pode desestruturar uma organização. Dependendo da forma, intensidade e ocasião, pode representar uma séria ameaça e, até mesmo, o fim de determinado negócio.

A Academia Nacional do FBI define crise como sendo:

“Um evento ou situação crucial, que exige uma resposta especial da polícia, a fim de se assegurar uma solução aceitável”.

O Gabinete de Segurança Institucional (Presidência da República/Brasil), em 2002, estabeleceu o conceito de crise como sendo”

“Um fenômeno complexo, de diversas origens possíveis, internas ou externas ao país, caracterizado por um estado de grande tensão com elevada possibilidade de agravamento e risco de sérias conseqüências, não permitindo que se anteveja com clareza o curso de uma evolução”.

Características de uma crise

  • Situações que envolverem um alto grau de imprevisibilidade;
  • Estão condicionadas a soluções cujo espaço de tempo é curto e vital;
  • Envolverem riscos à vida humana e aos negócios da organização;
  • Necessitarem de posturas organizacionais não rotineiras;
  • Caracterizarem-se por evento de baixa probabilidade de ocorrência e de graves conseqüências.

O que é Crise Empresarial?

As idéias de Crises nascidas nas organizações militares passaram a ter conceitos análogos, guardadas as devidas proporções, nas empresas privadas no Brasil.

Crise empresarial é um acontecimento ou um conjunto de circunstâncias que ameaça a integridade, o prestígio ou a sobrevivência de uma organização, algo que desafia a sensação de segurança e coloca em riscos os objetivos organizacionais da empresa.

A crise empresarial é uma situação prejudicial ou destruidora, de grande magnitude, repentina, aguda e que demanda resposta imediata, e que está fora das estruturas operacionais rotineiras da empresa.

Sob o ponto de vista exclusivamente empresarial o conceito de crise está ligado às diversas ocorrências que possam gerar desdobramentos que comprometam a segurança corporativa da organização.

Gerenciamento de Crises na Segurança Empresarial

Conceito de Crise na Segurança Privada:

“Um evento negativo, complexo e considerado grave, que afete a segurança das pessoas e dos bens de uma organização, que exige uma resposta rápida, coordenada e assertiva da segurança, a fim de se assegurar uma solução viável e adequada”.

Conceito de Gerenciamento de Crises na Segurança Privada:

“É o processo de identificar, avaliar, obter e aplicar recursos necessários à antecipação, prevenção e resolução de riscos e eventos negativos a segurança de uma organização, com objetivo de propiciar e garantir a segurança e integridade das pessoas e bens”.

Devemos observar que o gerenciamento de crises na segurança empresarial não é uma ciência exata, pois cada crise apresenta características especificas e demanda soluções adequadas as suas necessidades.

O que é Gerenciamento de Crise?

O Gerenciamento de crises é um metodologia de gestão que visa a redução de danos e prejuízos no momento em que ocorre uma evento indesejável, seja por motivos internos ou externos, na rotina de uma organização.

O tema gerenciamento de crises é de grande importância para as organizações sejam privadas, sejam públicas  pois pode ser fator determinante para continuidade ou não, dos negócios de uma organização.

É uma atividade de alta criticidade e geralmente de grande magnitude, onde falhas poderão influenciar diretamente na continuidade dos negócios da organização, causando até a cessão de suas atividades.

O planejamento do Gerenciamento Crises deve se basear nos resultados de um processo de identificação e análise de riscos.

Normalmente as crises são ocasionadas pela convergência de fatores humanos, tecnológicos, ambientais, organizacionais.

Princípios do Gerenciamento de Crises

O gerenciamento de crises requer que algumas providências básicas sejam tomadas. Em se tratando de empresa, o uso racional dos meios disponíveis pode evitar grandes prejuízos.

Alguns princípios com os quais as organizações são capazes de gerenciar as suas crises.

A) Princípios da Prevenção

Todas as medidas do gerenciamento de crises devem estar pautadas no Princípio da Prevenção.

Pelo princípio da prevenção é importante que a organização estabeleça mecanismos capazes de minimizar as possíveis crises.

Dentre os mecanismos de prevenção podemos citar:

I – Criação de um Comitê de Crise

O Comitê de Crise é um grupo de colaboradores da organização com experiência nas mais diversas áreas, que se reúnem para analisar o cenário de crise e propor medidas de contenção e combate a crise em andamento.

O Comitê de Crise, pode ser dos mais variados tamanhos, de acordo com as características  e necessidades da organização.

O recomendado é que a empresa forme um núcleo comum, para crises de qualquer gênero, e outros grupos específicos de acordo com a área ou tipo de problema específico envolvido na crise.

Esta recomendação se justifica pelo fato de que cada crise pode variar bastante em relação a outra.

Por exemplo, uma crise estabelecida  em função de um sequestro de um presidente da empresa é bastante diferente de uma crise causa por um grande incêndio.

O Comitê de crise deve realizar reuniões periódicas e, se possível, até exercícios simulados práticos de vivência de determinadas crises, com objetivo de criar e condicionar atitudes adequadas quando a realidade assim o exigir.

II – Diagnóstico da Organização

A organização deve realizar um disgnóstico situacional em seus processos a fim de identificar, conhecer e avaliar suas vulnerabilidades, ameças e riscos.

Não há como se prevenir se a organização não souber com exatidão quais os riscos potenciais existentes.

Uma das funções do Comitê de Crise em situações de calmaria é a de mapear todas as possíveis crises da empresa.

O diagnóstico deve envolver, principalmente, os processos relacionados a segurança corporativa da organização empresarial.

Uma vez identificados e mapeados os pontos vulnerabilidades da organização, a direção da empresa deve solicitar os setores envolvidos, soluções para eliminação ou controle da vulneratividade identificada.

O diagnóstico das vulnerabilidades da empresa deve visar a eliminação ou controle dos riscos identificados.

III – Plano de Contingências

O Plano de Contingência é o planejamento preventivo e alternativo para atuação durante um evento que afete as atividades normais da organização (crise).

Visa prover  a organização de procedimentos e responsabilidades, com objetivos de orientar as ações durante um evento indesejado e requer ações emergenciais e coordenadas.

O plano de contingências descreve de forma clara, concisa e completa a resposta ou ação que deverá ser desencadeada diante de adversidades, sinistro, perda ou dano, seja de ordem pessoal ou patrimonial.

O Plano de Contingências deve estar sempre às mãos daqueles encarregados de enfrentar as crises.

A vantagem dos planos de contingências é a de fornecer uma orientação pensada e segura  num momento de caus e nervosismo, geralmente gerado no início de uma crise.

IV – Estudos de Casos de Crises Passadas

A analise das crises já vivenciadas e superadas pela empresa é um ótimo instrumento de aprendizado e melhoria continua.

Grandes lições podem ser obtidas com a análise detalhada de fatos ocorridos, principalmente falhas cometidas,  que podem prevenir erros futuros.

A organização deve criar um banco de dados com todas as crises pelas quais já passou e, até mesmo, o histórico de crises vivenciadas por outras empresas, para fins de estudos de possibilizardes e análise de impactos.

B) Princípio da Estrita Legalidade

Uma das grandes causas de agravamento das crises nas empresas é a falta de comprometimento com a estrita legalidade dos processo organizações.

Muitas das vezes, o sistema complexo legislativo do País dificulta o completo enquadramento de todas as atividades da empresa na legislação.

Porém, essa é uma pendencia que deve ser sanada o mais breve possível. Cada setor da empresa e consequentemente, seus respectivos gestores, precisam se comprometer com este princípio o mais breve possível.

O cumprimento integral de todas as leis, normas e regras a que a empresa está sujeita evita, e muito, a complicação de um crise gerada por algum outro motivo.

Determinadas ocorrências que, apesar de serem extremamente desagradáveis, poderiam ter seu desfecho abreviado, acabam se constituindo em crises de grandes proporções, devido a não observância de algum princípio legal.

c) Princípio da Qualidade

A norma ISO-9000 afirma que “Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”.

Ou seja, o que importa para esta definição de Qualidade é que as coisas estejam funcionando tal qual foram estabelecidas.

O pratica do princípio da qualidade já é um importante princípio de prevenção de qualquer crise, porém, esta metodologia pode ser utilizada para o próprio gerenciamento das crises.

O Comitê de Crise deve criar procedimentos documentados para sua estruturação e para seus “Modus Operandi”, dentro dos padrões dos manuais de procedimentos internos da empresa.

Caso a empresa não possua um sistema de qualidade implantado, o Comitê de Crise deve, ainda assim, criar manuais de gestão de crises adequados para o seu funcionamento.

A existência de manuais de gestão de crises, deve ser complementada por treinamentos constantes (simulados) que possam fazer com que as pessoas se habituem a utilizar os manuais e aplicarem o que neles está contido.

D) Princípio da Ética e da Moralidade

Este princípio deve orientar toda a organização e empresarial e deve estar embutido na cultural organizacional da empresa.

Muitas crises advêm da falta de ética e moralidade nas atitudes de colaboradores da empresa.

Uma cultura organizacional assim contaminada é um risco permanente para a empresa.

Se os colaboradores trabalham sob os princípios adequados, tais como honestidade, competência e respeito mútuo e se a empresa como um todo busca um desenvolvimento legítimo.

Não bastam os resultados serem bons… É necessário que os caminhos utilizados sejam bons, também.

Em outras palavras é muito importante trazer resultados, mas é tão ou mais importante trilhar caminhos éticos para alcançá-los.

Nenhum acontecimento pode gerar atitudes estranhas a este princípio. Mesmo no calor de uma crise intensa, o limite de atuação é, além dos outros, deste princípio.

A ética e a moralidade devem ser contempladas em todas as ações do Comitê de Crises, estar no escopo de todos os Planos de Contingência e estarem representadas nas atitudes da alta direção e das variadas gerências.

E) Princípio da Interdisciplinariedade

O Comitê de Crises, os Planos de Contingência, o Treinamento para as Crises e todas as outras providências requerem uma visão interdisciplinar.

Interdisciplinar é um adjetivo que se refere aquilo é comum a duas ou mais disciplinas ou outros ramos do conhecimento. É o processo de ligação entre as várias disciplinas do conhecimento.

A gerenciamento de crises deve envolver profissionais de diversas áreas da organização de acordo com as características da crise e conhecimentos necessários para solucioná-la.

Referencia Bibliográfica

COSTA, Roberto Zapotoczny. Gerenciamento de Crises em Segurança Empresarial e
Seqüestros. Rio de Janeiro: Editora Ciência Moderna, 2008. NEVES, Roberto de Castro. Crises Empresariais com a Opinião Pública. Rio de Janeiro: Mauad, 2002.

ARBELÀEZ, César A. Duque. “Gerência de Crises e Planos de Emergência”. Seminário Internacional realizado no Bureau Internacional de Negócios. São Paulo: abril de 2006.

BORODIZICZ, E.P.Risk, Crisis & Security Management. 2 ed. West Sussex, England: Ed. John Wiley & Sons, Ltd., 2006

OSTA, Roberto Zapotoczny. Gerenciamento de Crises em Segurança Empresarial e
Seqüestros. Rio de Janeiro: Editora Ciência Moderna, 2008.

CARUSO, Carlos Alberto Antônio e STEFFEN, Flávio Deny. Segurança em informática e
de informações. 3 ed. São Paulo: SENAC, 2006

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